Как подать запрос в Центр Поддержки Пользователей

[attese]

Уважаемые посетители сайта и форума! Часто возникает вопрос о том, как создавать запрос в службу поддержки пользователей.

Для отправки запроса зайдите на сайт поддержки пользователей Perfect World (https://support.astrum.top/pw). Убедитесь, что ваша проблема действительно требует обращения к специалисту. Внимательно ознакомьтесь с ответами на самые популярные вопросы: возможно, решение уже находится там. Если ответа вы так и не нашли, а проблема сохраняется, составьте запрос. Рассмотрим порядок обращения в службу поддержки.

1. Подавать запрос нужно с того аккаунта, на котором возникла проблема. Обычно вход осуществляется с помощью почтового адреса, на который регистрировался игровой аккаунт. Если аккаунт создан на основе социальной сети или другой платформы — авторизуйтесь соответствующим образом. Если по какой-либо причины вы утратили доступ к основной почте, то можете авторизоваться под любой другой.


https://operator.cdn.gmru.net/ms/fbd2ec7eab8d64eb6f3c5e8db16462e2.jpg


2. Выберите категорию, которая соответствует вашему вопросу.


https://operator.cdn.gmru.net/ms/9ba7ce184ea01683a8e937af1db6bdc5.png


На данный момент существует шесть категорий:

Вопросы оплаты (https://support.astrum.top/pw/payment_issues)

Вопросы регистрации (https://support.astrum.top/pw/registration_issues)

Безопасность аккаунта (https://support.astrum.top/pw/security_issues)

Внутриигровые вопросы (https://support.astrum.top/pw/ingame_issues)

Технические проблемы (https://support.astrum.top/pw/technical_issues)

Жалобы и вопросы по нарушениям (https://support.astrum.top/pw/violations_issues)

Каждая категория включает в себя блок статей по самым распространенным вопросам.
Таким образом, вы можете найти решение проблемы еще до оформления запроса. Необходимо всего лишь внимательно ознакомиться с предоставленными рекомендациями. Если самостоятельно справиться не получилось, нужно создать запрос. Не беспокойтесь, если не смогли найти раздел, в точности соответствующий теме вашего обращения — выберите наиболее подходящий и создайте запрос в нем. В случае ошибки оператор сам перенаправит обращение к нужному специалисту.

Пример.

У вас некорректно отображаются юзербары. В меню выберите пункт «Вопросы регистрации», а затем «Мои юзербары» и ознакомьтесь с вариантами решения данной проблемы.


https://operator.cdn.gmru.net/ms/d5573516f40fe0240c71648fd0c1473f.png



3. Далее может быть два варианта.
— Статья помогла. Перечисленные рекомендации оказались полезными и проблема решена.
— Статья не помогла. Вы выполнили все перечисленное, но проблема остается. В таком случае перейдите по ссылке "Обратитесь к нашим экспертам".


https://operator.cdn.gmru.net/ms/e8f281c40ce383bb49d90a0f00fcb239.png




Вам предложат заполнить форму. Заполните все поля, особенно внимательно отнеситесь к тем, которые обозначены звездочкой (*), иначе запрос не отправится.

Пример:


https://operator.cdn.gmru.net/ms/f09e42d69ad24ccbeb0bd5c970145553.png


Если вам необходимо добавить к запросу файлы, нажмите кнопку «Загрузить» и выберите файл, а затем используйте кнопку «Отправить».

В большинстве случаев хватит архива с диагностическими данными Игрового центра. Инструкцию по сбору этих данных можно прочесть по этой ссылке (https://support.astrum.top/pw/help/info/103)[/URL].

Если требуется приложить скриншот из игры — сделайте его, нажав на клавиатуре клавишу PrintScreen. Скриншот сохранится в папке \Perfect World\element\screenshots. Затем вы можете прикрепить его в специальное поле при создании запроса.

Также важно отметить, что скриншоты должны отвечать следующим требованиям:

скриншот не должен подвергаться модификациям;
скриншот необходимо сделать не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае жалоба может быть отклонена);
на скриншоте должно быть явно видно нарушение (если это возможно);

После создания запроса в правом верхнем углу экрана появится табличка с номером вашего запроса и окно, в котором будет производиться общение с операторами.


https://operator.cdn.gmru.net/ms/172006e73183e8c55c157d865c0642a1.png


Также после создания запроса или ответа сотрудника техподдержки на почту приходит письмо. Отвечать не нужно: оно лишь уведомляет вас о корректном создании запроса или о наличии ответа. Если хотите продолжить общение с оператором или дополнить запрос новыми материалами — перейдите на сайт техподдержки по ссылке из письма.
Обычно рассмотрение запроса занимает от 1 до 3 рабочих дней. В выходные и праздничные дни время ответа может увеличиться.
Если проблема, по которой создавался запрос, была решена или стала неактуальна, его можно закрыть самостоятельно.

Перейдя на страницу (https://support.vkplay.ru/pw/help/info/103)«Мои запросы» (https://support.astrum.top/pw/ticket/list), вы сможете увидеть свои запросы, а также их статус. Пожалуйста, всегда дожидайтесь ответа специалиста и не отвечайте раньше времени в своем запросе: такие действия только увеличат время ожидания. Не стоит писать несколько запросов по одной теме — дубли будут закрываться.

[U]ВАЖНО! Будьте внимательны при составлении запроса и тщательно выбирайте тип проблемы, по которой хотите получить ответ. Правильно составленный запрос — это гарантия того, что вы получите грамотный и четкий ответ в кратчайшие сроки. А ошибки, допущенные в его составлении, могут привести к тому, что проблема будет решаться очень долго.


Правила подачи запроса




— Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты (учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.
— Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.

Отметим, что в зависимости от типа подаваемого запроса (например, заявка о взломе или блокировки аккаунта) с вас будут просить предоставить различную информацию, такую как:


имя вашего аккаунта;
имя персонажа;
сервер, на котором находится персонаж;
нарушенный пункт правил;
срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт);
дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован);
и многое другое, список необходимой информации указывается при создании запроса.

Также необходимо учитывать следующие аспекты.

Если запрос написан с целью снятия санкций с аккаунта, разрешается уточнить у Оператора, возможна ли замена блокировки на штраф и каковы ее условия.
В случае взлома аккаунта либо иных проблем с игровыми предметами давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование обстоятельств. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома — но при условии идентификации владельца аккаунта.
Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.
В случае наличия информации об ошибке локализации — сообщайте о ней в специальную тему (https://pw.mail.ru/forums/showthread.php?t=202092).

[attese]

В жизни каждого пользователя возникают моменты, когда ему приходится обращаться в Службу Поддержки. При этом иногда он не получает ответа на вопросы или решения своих проблем. Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся, почему. Кто в итоге виноват и что надо делать?

Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости: ее задача как раз и состоит в том, чтобы вам помочь.

Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна помогать вам — но, хотя вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема — не их вина! Зато в их силах быстро проблему решить, если вы не похороните ее под горами оскорблений.

Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Чем точнее и подробнее вы опишите вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишняя» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.

На сайте и форуме есть раздел «Помощь игрокам». Прежде чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме (в разделе «Часто задаваемые вопросы» или «Технические проблемы») нет описания того, как решить вашу ситуацию. Также в системе самой Службы Поддержки есть готовая база знаний по частым проблемам. Не ленитесь! Прочитав эти разделы, вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, возможно — узнаете дополнительно много нового и интересного.

Служба Поддержки — не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за вас и телепатически понять все тонкости вашей системы. Если в ответ на запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у вас попросили целый список диагностической информации — то лишь чтобы разобраться в случившемся. Возможно, поддавшись эмоциям, вы не полностью изложили суть. Если вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать, что вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции — останется лишь точно и полностью их выполнить.

Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки вашего запроса и постановки в очередь ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов (или добавлять ответы в уже созданный). Это не поможет решить проблему. Поверьте: если вам не ответили, то отнюдь не потому, что про вас забыли. Возможно, что вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных вами данных занимает длительное время. Наберитесь терпения. Средний срок рассмотрения запроса — 3–4 дня. А еще не забывайте, что при ответе время нахождения запроса в очереди снова сбрасывается до нуля и ожидание начинается сначала. Впрочем, если вы забыли указать какую-то важную информацию — добавьте ее. Этим вы избавите оператора от необходимости запрашивать данные дополнительно, увеличивая время ожидания.

Если Вам пришел стандартный ответ. Прогресс, конечно, дошел уже до невиданных чудес, но искусственный интеллект еще не изобретен. Так что, вопреки расхожему мнению, в Службе Поддержки работают живые, реальные люди. А отвечают они «как боты» опять-таки для экономии вашего времени. Если оператор каждый раз будет печатать или хотя бы редактировать сообщение со стандартными данными (например, инструкциями о том, как правильно сделать скриншот и где его потом найти), время обработки запросов увеличится как минимум вдвое! Тем не менее не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся полезные инструкции или даже решение вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно. А если вам снова пришел от оператора точно такой же ответ — значит, вы сделали что-то неверно. Помните: если вам что-то непонятно в ответе Оператора, всегда можно вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро: иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении вашей проблемы, насколько и вы сами. Лучший выход — работать сообща, помогая друг другу.

И наконец, несколько общих советов, которые помогут вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей.

Одна проблема — один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется. Создавая лишние запросы, вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех.
Ничего лишнего. Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной вами информации и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение — тогда ваши проблемы решатся быстрее и легче.
Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у вас возникла проблема. Но они те — те, кто поможет вам ее решить. Давайте уважать друг друга: тогда сотрудничество станет гораздо легче и приятнее для обеих сторон.
Знание — сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, вы уменьшите время его обработки примерно в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, можно запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.
Пишите по-русски. Операторы службы поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если ваш запрос написан на другом языке или транслитом, это уменьшает скорость его обработки.

Обсудить (http://forum.pwonline.ru/showthread.php?p=2572231#post2572231)

[attese]

Уважаемые игроки!



В Службы Поддержки пользователей существуют следующие статусы запросов:


Открыт


Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос еще не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».


Отвечен


Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения проблемы может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально: она будет запрошена Оператором. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса, если проблема была решена.


В очереди

Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией, а также доступом к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» в среднем составляет 2–3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.


Принят в работу


Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ. Процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

Закрыт


Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т. п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для ее решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние будут закрыты.

Выполнен


Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки, как только указанная Пользователем проблема будет устранена, будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию, или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы.


Закрыт пользователем

Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.

Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.