Когда возникают вопросы (или как общаться со Службой Поддержки)

[Alvdis]

В жизни каждого пользователя возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки. При этом, иногда, он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.

Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.

Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.

Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у Вас проблему. Чем точнее и подробнее Вы опишите Вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет Вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишние» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.

На сайте и форуме есть раздел Помощь игрокам. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме, в разделе «Часто задаваемые вопросы» или «Технические проблемы» нет описания того, как решить Вашу проблему. Также, в системе самой Службы Поддержки есть готовая база знаний по частым проблемам. Не ленитесь! Прочитав эти разделы, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.

Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. А еще не забывайте, что при ответе в запрос, время его нахождения в очереди снова сбрасывается до нуля, и ожидание начинается сначала. Впрочем, если Вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим Вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше.

Если Вам пришел стандартный ответ. Прогресс, конечно, дошел уже до невиданных чудес, но искусственный интеллект еще не изобретен. Так что, вопреки расхожему мнению, в Службе Поддержки работают живые, реальные люди. А отвечают они «как боты» опять-таки для экономии Вашего же времени. Так как в случае, если оператор каждый раз будет печатать или хотя бы редактировать сообщение со стандартными данными (например, инструкциями о том, как правильно сделать скриншот, и где его потом найти), время обработки запросов увеличится как минимум вдвое! Тем не менее, не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с Вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, Вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно Вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от Вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении Вашей проблемы, насколько и Вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.

И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей.

• Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех.
• Ничего лишнего. Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и Ваши проблемы решатся быстрее и легче.
• Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.
• Знание – сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки в среднем в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.
• Пишите по-русски. Операторы службы поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.

[spektralius]

Alvdis -Можно вопрос немного не по теме?
За последнее время очень многих забанили на 10 лет по пункту №7 - Хотя:Очень многие не пользовались а)Обещанным платежом
б)Не имели долгов по электронным кошелькам(да это и невозможно)
с)Не имели долгов у сотовых операторов
d)А кто-то даже не играл от 1-го и до 3-х месяцев,а когда решили зайти...бан на 5 255 999 минут.
10 лет по довольно спорному пункту...
Я к примеру уже 4 дня жду ответа от поддержки,что они решат с суммой штрафа за Нарушение которого Я не совершал.
У меня многих друзей и просто знакомых забанили по пункту №7, причём бан за прошлые 2 недели.
Довольно странно смотрится эта волна банов по всем серверам.
Вот это может прокомментировать кто-то из модераторов(хотя желательно представитель Администрации АН).
За сим откланиваюсь.

[awersa]

spektralius, все вопросы по блокировке аккаунтов решаются только в саппорте.

[spektralius]

awersa - Я это прекрасно знаю,и в данный момент жду что же ме скажут(а вернее какую сумму потребуют за досрочный разбан).
Но уж простите меня, за такой короткий срок "Оказались очень многие в Бане по пункту №7".
И для меня,и для остальных всё это выглядит странно.

[Kastial]

spektralius, меня тоже забаили, по пункту 7 признал вину, хотя правил не нарушал=(
тоже жду вердикта.......мне кажеться это была "лотырея для неудачников"

обидно чёрт возьми там вар 99+

[Flame-boy]

Прекрасный гайд,надеюсь большинство будут ему следовать.

[Alexandr_M]

Марина, ну не мне тебе рассказывать, сколько раз я к вам обращался по поводу работы саппорта. Может вам стоит создать специальную тему, чтоб выкладывали номера запросов в саппорт, а вы проверяли?

[Alexandr_M]

Когда работа серверов возобновится?

По теме так вообще, да =)
Как только так сразу.

[Kastial]

значит, не я 1 получил такой бан, хмммм, чтобы это значило

[Cess]

У меня очень простой вопрос.
А куда можно пожаловаться на работу саппорта?
В тот же самый саппорт?
Дайте пожалуйста здесь ссылку для жалобы на поддержку.
А еще лучше добавить ее в гайд.